[비즈니스 포커스]
설 명절 연휴를 사흘 앞둔 1월 22일 오전 인천국제공항 제1여객터미널 출국장이 승객들로 붐비고 있다. 사진=한국경제신문 최혁 기자
“승객 전원이 비행기를 놓칠 뻔했습니다.” 최근 인천국제공항을 이용한 중국인 A 씨는 지난 2월 12일 구글 지도 별점에 ‘2점’을 주며 이렇게 평가했다. A 씨보다 3일 전에 평점을 남긴 미국인 B 씨는 2점보다 낮은 별점 1점을 남겼다. “매우 긴 보안검색 및 여권 심사 줄, 1시간 이상 대기시간에 대비하세요. 이스라엘 이후로 최악의 공항입니다!”
최근 인천국제공항을 이용한 승객 불만이 폭발하고 있다. 트립어드바이저, 구글 지도 등 해외 사이트에는 “0점이 없어서 1점을 줬다” 등의 혹평이 이어지고 있다. 한때 세계 최고의 수속 속도를 자랑했던 인천공항은 어떻게 순식간에 나락으로 떨어졌을까.
인천국제공항에 민원이 폭주하기 시작한 건 지난해 8월 이후다. 해외 출장으로 1년에 5회 이상 인천공항을 이용하는 C 씨는 “2024년 8월경부터 보안검색 시간이 말도 안 되게 늘기 시작했다”고 말했다.
이 즈음부터 이용객 사이에선 “3시간 전 공항 도착은 옛말, 최소 4시간 전엔 도착해야 한다”는 팁이 돌았다. 3시간 전에 도착했다가 ‘마지막 탑승 안내(라스트 콜)’를 받은 승객도 나왔다. 한때 20분이면 통과했던 보안검색대는 1시간 이상 기다려야 하는 진풍경이 연출됐다. ‘30분 41초’면 보안검색과 출국 심사까지 가능하다고 홍보했던 인천공항의 뼈아픈 현주소였다.
문제는 인력난. 공항은 지난해 12월 인천국제공항 4단계 확장 사업을 완료했다. 제4활주로를 추가하고 여객 터미널을 대폭 확장해 연간 여객 1억600만 명을 수용할 수 있는 공항으로 도약하는 대공사였다. 이 공사로 기존 7700만 명에 2900만 명을 더 수용할 수 있게 됐다. 홍콩(1억2000만 명), 두바이(1억1500만 명)에 이은 세계 3위 공항으로 메가 허브 공항 시대를 연다고 대대적 홍보도 했다.
그러나 커진 공항과 비교해 인력 충원은 형편없었다. 공항 직원들은 지난해 7월부터 4단계 확장에 대비하기 위해 인력 충원을 해야 한다고 줄기차게 주장했지만 사업이 완료된 12월 말까지 현장 인력 증원은 없었다.
민주노총 공공운수노조 서울지역공공서비스지부는 지난해 7월 29일 성명서를 내고 “기존 이용 인원보다 2900만 명이나 공항을 더 이용하게 되는데도 인력 충원은 없다”며 “4단계 확장 오픈 전에 노동강도를 완화하기로 합의했지만 약속은 지켜지지 않았다”고 비판했다. 노조에 따르면 지난 4년간 매해 평균 806명이 퇴사했으며 2023년엔 1037명이 퇴사했다. 정안석 인천공항지역지부장은 “인천공항의 열악한 노동환경은 밑빠진 독이 따로 없다”며 “인력 부족으로 노동강도가 높아지고 또다시 줄줄이 퇴사하는 악순환이 반복되고 있다”고 말했다.
특히 문제가 된 건 보안검색대에서의 지연이다. 이 역시 인력난이 문제다.
보안검색통합노조에 따르면 보안검색 인력의 정원은 1924명이지만 현재 인원은 1800여 명에 불과하다. 승객이 몰리는 피크 타임인 오전 7~9시에는 전체 직원의 절반 가까이, 출근하는 직원의 75%가 보안검색 작업에 투입된다.
노조 측은 “최저임금 수준의 저임금, 야간 노동을 강제하는 3조 2교대, 인력 부족으로 노동강도가 높아지고 다시 퇴사자가 증가하는 악순환이 반복되고 있다”고 전했다. 이 문제를 해결하기 위해 수개월 피켓 시위를 하거나 파업에 나서기도 했지만 인력난은 쉽게 풀리지 않았다.
이 때문에 출국장 내 보안검색대는 가장 이용객 수가 많은 오전 7~9시 피크 타임에도 절반도 가동하지 못하고 있다. C 씨는 “보안검색대가 총 6개라고 가정하면 1개는 승무원용, 2개는 일반 검색대, 나머지는 항상 놀고 있었다”고 말했다.
인력은 부족한데 최근 보안검색 절차가 강화된 것도 지연의 원인으로 꼽힌다. 최근 몇 년 사이 국제 보안 기준이 높아지면서 휴대 수하물 검색이 더욱 까다로워졌다. 인천국제공항 홈페이지에 들어가면 첫 팝업 창으로 뜨는 알림이 ‘신발과 겉옷’에 대한 안내다. 굽 높이 3.5cm 이상의 신발은 벗어야 하는 등의 보안 강화 조치로 보안검색에 시간이 더 소요되고 있다는 것이다. “허울뿐인 스마트 공항?”당초 인천국제공항공사는 인력난의 부족을 IT로 해결하고자 했다. 실제 4단계 사업 완료 후 공항공사는 “스마트 보안 서비스를 대폭 강화해 보안검색 및 탑승 수속 과정에서 여객들에게 더욱 신속하고 편리한 공항 경험을 제공할 것”이라며 ‘스마트패스’ 및 ‘자동 보안검색’ 시스템 도입으로 보안 절차를 신속화하면서도 철저한 보안 관리를 구현했다고 밝혔다. 이를 통해 “세계 최고 수준의 출입국 속도를 제공할 수 있게 됐다”고 홍보했다.
공항공사는 수백억원을 들여 2022년부터 기존 2D X-ray를 CT X-ray로 교체해 노트북·액체류를 꺼내지 않고도 정밀 검색이 가능하도록 했다. 이를 통해 시간을 획기적으로 줄일 수 있을 것으로 기대했다. 하지만 보안검색 강화를 위해 도입한 신형 CT X-ray가 오작동 문제로 인해 출국 대기시간을 지연시키고 있다는 지적이 나온다.
CT X-ray는 가방끈, 스카프, 모자 등이 납 커튼에 걸릴 경우 오작동한다. 기존 2D X-ray보다 커튼이 여러 겹 설치돼 있어 개인물품이 걸리면 기기가 멈추고, 재부팅에 2~3분, 유지보수 시 최대 30분이 소요되는 것으로 알려졌다.
승객 C 씨는 “보안검색 인원을 충당할 생각은 안 하고 겉만 번지르르한 스마트 공항을 추구하면서 내실이 사라졌다”며 “보안검색 하는 데 1~3시간 이상 걸리는, 아프리카를 제외한 세계 유일의 공항”이라고 일침했다.
불과 2024년 4월 말 국토교통부가 발표한 ‘2023년 항공교통서비스’ 평가 결과에서 이용객들은 인천국제공항의 ‘신속도’에 높은 점수를 줬다. 체크인부터 출국심사까지 소요되는 시간 등을 평가하는 ‘신속성’은 인천공항이 100점 만점 중 90점 이상을 받아 ‘매우우수(A)’ 평가를 받았다. 국토부는 2018년부터 이 조사를 실시했는데 인천공항은 수속절차 신속성 부문에서 ‘A’를 놓쳐본 적이 없을 정도다.
‘2024년 항공교통서비스’ 평가는 올해 4월 말 발표된다. 이 상태로라면 2018년부터 세운 신기록은 깨질 가능성이 농후하다.
공항 서비스 품질 하락은 해외 관광객들에게 더 민감하게 다가온다. 한국을 찾는 외국인들에게 인천공항은 한국의 첫인상을 좌우하는 중요한 장소다. 하지만 현재의 운영 방식으로는 “한국은 공항부터 불편하다”는 인상을 줄 가능성이 크다.
일각에서는 ‘패스트트랙’ 시스템을 도입해야 한다는 의견이 나온다. 패스트트랙은 일정 요금을 내거나 특정 등급의 항공사·카드 회원들에게 보안검색과 출국 심사를 우선적으로 받을 수 있도록 하는 서비스다. 공항공사도 수차례 도입을 시도했으나 자칫 일반석 승객에게 위화감을 조성할 수 있고 국민 여론이 부정적일 수 있다는 우려가 제기되면서 불발됐다. 지금은 만 7세 미만 유·소아 혹은 만 70세 이상 고령자 등 교통약자 및 출입국 우대자를 위한 서비스로 한정 운영 중이다.
이학재 인천국제공항공사 사장은 “현재 30대 주요 공항 중 인천공항만 도입하지 않고 있다”며 국제 경쟁력을 이유로 패스트트랙 도입을 주장하고 있다. 항공기 내 좌석도 퍼스트, 비즈니스, 이코노미석으로 나뉘듯 비용을 지불하고 편의를 제공받는 것은 보편적인 서비스 방식이란 입장이다.
이에 대해 반대 의견도 만만치 않다. 한국 사회에 ‘정의’ 열풍을 불러일으킨 마이클 샌델 미국 하버드대 교수는 지난 2012년 쓴 ‘돈으로 살 수 없는 것들’에서 패스트트랙과 같은 우선 탑승권을 ‘새치기 권리’라고 비판했다.
당장 시급한 과제는 인력 충원이다. 공항공사 또한 최근 사태의 심각성을 판단하고, 지난 2월 14일 공항운영 관계기관과 '설 연휴 혼잡 대응 조치 리뷰 및 개선 방향 마련 토론회'를 열었다.
토론회에서는 △출국장 조기 운영 확대 △기내 반입 금지 물품 안내 강화 △출국장 대기열 분산 등 단기 대책 △주차시설 확보 △심야·조조 공항철도 운영 △자동 출입국 심사 확대 등 장기 개선 방안 등을 논의했다.
공사는 이번 논의 내용을 바탕으로 실효성 있는 혼잡 완화 대책을 마련해 공항 운영에 반영할 계획이다.
이학재 사장은 "관계기관과 협력해 더욱 안전하고 편리한 공항 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
