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[서울경제]
한 은행 고객센터 상담원이 전화 상담 중 고객에게 욕설을 한 뒤 발뺌하다 결국 사과하는 일이 발생했다.
8일 JTBC ‘사건반장’에 따르면 이달 7일 오전 40대 남성 A씨는 계좌 이체 한도를 풀기 위해 은행 고객센터에 전화를 걸었다. 상담원은 A씨에게 은행 앱에 관해 설명했고 당시 A씨가 보고 있는 화면은 상담원이 보고 있는 화면과 달랐다.
상담원은 “화면에서 ‘관리자 설정’을 클릭하셔서 ‘시작하기’를 하신 후에 완료되면 저를 불러주시겠습니까”라고 했고 A씨는 상담원이 언급한 부분이 화면에 뜨지 않자 “관리자 설정만 나왔어요”라고 답했다.
그러자 상담원은 “완료되면 저를 불러주시라고요. 고객님”이라고 짜증 섞인 말투로 응대했고 작게 “아 X신같아”라고 욕설을 내뱉었다.
A씨는 잘못 들었을 것이라 생각하고 “어떤 게 완료되면요? 관리자 설정을 눌렀는데 기본 정보와 ‘설정하기’ 밖에 안 나오는데요”라고 말했다.
그러자 상담원은 “설정하셔야 하니까 거기 나와 있는 걸 다 하시고 완료되면 불러주시라고 말씀드린 겁니다. 고객님”이라고 답했고 또 한번 “아 X신같은 게”라고 말했다.
A씨가 욕설을 했는지 묻자 상담원은 “그런 적 없다”며 부인했다. 그러나 통화 종료 후 A씨는 휴대전화 자동 녹음 기능으로 저장된 녹음본으로 상담원의 욕설을 확인했다.
A씨는 즉시 은행 홈페이지 고객 게시판에 녹음 파일과 함께 글을 올렸고 은행 측은 욕설 사실을 인정하고 “교육을 제대로 못해 죄송하다”며 사과했다.
이후 해당 상담원도 A씨에게 두 차례 연락해 “습관적으로 말이 나왔다. 내가 욕한 줄 몰랐다”며 “제 실수로 팀원들까지 피해를 볼 수 있다. 용서해달라”고 울먹이는 목소리로 용서를 구했다.
결국 A씨는 상담원을 용서하기로 했으며 은행 측은 해당 상담원에게 인사 고과에 반영되는 평가 페널티를 적용하겠다고 밝혔다.
사연을 접한 네티즌들은 “진상 고객도 아니고 모르니까 물어볼 수 있지” “저 상담사는 해고하는 게 맞을 듯” 등의 비판의 목소리를 높였다.
한 시중은행 관계자는 “금융기관은 고객 신뢰를 기반으로 하는 만큼 직원들의 응대 태도가 기업 이미지와 직결된다”며 “고객 응대 과정에서 상담원의 스트레스 관리와 전문적인 커뮤니케이션 교육이 강화돼야 할 것”이라고 지적했다.
