휴대전화 화면에 오픈 AI의 챗GPT 앱이 표시되고 있다. AP연합뉴스

[서울경제]

"빠르면 1년 안에 AI(인공지능)가 콜센터의 필요성을 최소화할 겁니다."

인도의 IT회사 타타컨설턴시 서비스(TCS) K 크리티바산 최고경영자(CEO)는 25일(현지시간) 파이낸셜타임스(FT)와의 인터뷰에서 "AI의 급속한 발전은 아시아를 넘어 방대한 산업을 뒤엎을 것"이라며 이같이 전망했다. TCS는 다국적 기업과 협력해 IT시스템을 개발하는 타타그룹의 자회사로 인도 최대 IT 컨설팅업체다.

크리티바산 CEO는 "지금까지 AI로 인한 일자리 감소는 없었지만 다국적 기업들 사이에서 생성형 AI가 더 많이 도입되면 인도와 필리핀 같은 국가에서 대량 고용을 창출한 고객지원센터가 개편될 것"이라고 말했다. 생성형 AI의 등장으로 인해 직원이 직접 고객을 응대하는 시스템 자체가 사라지는 시대가 곧 찾아올 것이란 전망이다.

그는 "이상적인 단계에서는 수신 전화가 거의 없어 콜센터가 매우 적어져야 한다"며 "AI가 전화가 걸려올 것을 예측하고 고객의 고충을 사전에 해결할 수 있어야 하는 상황에 놓였다"고 설명했다. 실제 일부 콜센터에도 AI 도입이 속속 이뤄지면서 머지않아 인간이 맡아온 업무에 대한 완전한 대체가 가능해질 것이란 예측이다.

그는 챗봇이 곧 고객의 거래 내역을 분석하고 콜센터 상담원이 수행하는 많은 작업을 수행할 수 있게 될 것이라는 전망과 함께 "그것이 우리가 가야 할 길이다. 아마도 1년 정도 후일 것"이라고 내다봤다.

AI 등장으로 인한 일자리 감소는 오랜 논쟁거리다. 그러나 현직 CEO의 생성형 AI가 빠르게 발전해 콜센터 상담원과 소프트웨어 개발자를 포함한 다양한 유형의 사무직 근로자를 대체할 것이라는 전망은 전 세계를 놀라게 하고 있다. 인도에서는 500만 명 이상이 IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 분야에서 일하고 있다.

특히, TCS의 모회사인 타타그룹은 전 세계에서 60만 명 이상의 직원을 고용하고 있으며, 연간 매출은 300억 달러에 달한다. 때문에 타타그룹 내에서 나온 이 같은 전망은 인도는 물론 전 세계 고용시장에 충격으로 전해진다. 다만, 크리티바산 CEO는 생성형 AI 도입 확대가 전체 일자리 감소로 이어질지 여부에 대해선 "세계는 기술 인재 측면에서 점점 더 많은 사람을 필요로 할 것"이라면서 이러한 수요를 활용하기 위해 더 많은 인력 양성이 필요하다고 덧붙였다.

크리티바산 CEO의 우려는 이미 현실화 되고 있다. 일본 소프트뱅크는 최근 마이크로소프트(MS)와 손잡고 생성형 AI로 콜센터 운영을 최적화하는 프로젝트에 착수했다고 발표했다. MS가 투자한 오픈AI의 GPT 모델을 이동통신과 유선, 인터넷 서비스의 고객 문의, 요금제와 계약 관련 절차 안내 등에 활용한다는 계획이다. 프랑스 통신사 오랑주도 비슷한 방식으로 구글클라우드와의 생성형 AI 협력을 확대한다고 밝혔다. 유럽 최대 통신사인 영국 보다폰은 지난달 글로벌 컨설팅업체 액센츄어와 협력해 만든 생성형 AI 챗봇을 출시했다. 고객이 별도로 검색할 필요 없이 인간과 대화하듯 상담을 할 수 있는 게 특징이다.

그럼에도 AI가 완벽히 인간을 대체할 수 있을지는 여전히 불확실하다. 향후 AI가 많은 일자리를 대체할 수 있지만 데이터센터 구축 등 AI를 활용하기 위한 인재경쟁이 치열해짐에 따라 미래 일자리 전망에 긍정적이라는 시각과 효율성을 따져 대부분의 일자리가 AI로 대체될 것이란 우려가 공존한다. 또 다른 측면에서는 AI가 더 높은 정확성을 띌수록 이를 대체하기 더 어려워지고 유지비용이 계속 늘어날 수 있어 효율성을 추구하는 기업에는 오히려 부담으로 작용할 수 있다는 전망도 나온다.

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최성욱 기자([email protected])