서울에 거주하는 직장인 김민정씨(39·가명)는 지난 4월 초 가족여행을 위해 강원도의 한 유명 펜션을 1박에 50만원대에 예약했다. 숙박 예약 플랫폼에서 본 그림 같은 펜션 이미지와 “프라이빗 자쿠지와 쾌적한 객실”을 홍보하는 문구에 기대를 품었다. 부푼 마음으로 1시간 일찍 도착한 펜션 앞에서 이들은 ‘입실은 4시부터’라는 칼같은 안내를 받았다. 고가의 숙박지에서 기대할 만한 융통성이나 서비스는 없었다.
“요즘 펜션 입실시간이 오후 4시로 늦춰지는 추세인 건 알았어요. 그래도 한두 시간 일찍 도착하면 미리 청소가 끝난 객실에 들어갈 수 있을 줄 알았는데, 정각까지 입구 앞에서 대기해야 했어요.”
기다린 끝에 입실한 방은 숙박 예약 플랫폼에서 본 사진과 너무 달랐다. 창틀이나 서랍 같은 잘 보이지 않는 곳에는 먼지가 그득했다. 수저나 식기는 제대로 씻었을까 싶은 의구심이 들었다.
“참다못해 펜션 운영자에게 청소를 위해 스펀지 수세미 하나만 더 달라고 했지만 규정상 수세미는 하나씩이라 못 주겠다고 하더라고요. 그래서 근처 편의점에 가서 수세미 묶음을 사서 썼어요. 그릇과 수저 그리고 수저통까지 싹싹 씻고 나니 ‘우리가 청소부인가’라는 ‘현타’가 오더라고요.”
코로나 팬데믹 이후 국내 여행 소비가 늘면서 “인생샷” “노을 맛집” “럭셔리 무드” 같은 감성적인 문구로 홍보하는 고급 펜션은 증가하고 있지만 펜션에 대한 소비자 불만이 온라인상에서 속출하고 있다. 불만은 늦춰진 입실시간이나 위생뿐만이 아니다.
‘자쿠지 사용 4만원, 바비큐 숯값 포함 2만원 별도’ 등 이용 요금을 고객에게 전가하거나 ‘실내 취사 불가’ ‘해산물류 반입 금지’ ‘생일 케이크 촛불 금지’ 등 팍팍한 조건을 입실 직전에야 알게 되는 경우도 다수였다. 공정거래위원회가 고시한 ‘표준 숙박약관’에 따르면, 숙박업자는 시설 이용과 관련된 주요 조건을 소비자가 사전에 명확히 인지할 수 있도록 안내해야 한다. 다수의 펜션은 이를 플랫폼 하단의 유의사항 항목에 작게 표기하거나 숙박 당일 입실 직전에 문자메시지 혹은 실내에 붙은 공지문으로 안내하고 있다.
한국소비자원이 2024년 7월 시행한 설문조사에 따르면 응답자(1568명)의 11.5%(180명)가 숙박시설 이용 시 소비자 피해를 경험했다. 이 중 가장 많은 피해 사례는 숙박시설 예약 시 몰랐던 추가 비용 현장 결제(111건·28.2%)였다. 피해를 경험한 사람들의 대처 방법은 ‘사업자와 직접 협의’가 32.6%(73건)로 가장 많았고, ‘아무 조치도 취하지 않음(포기)’도 24.6%(55건)나 됐다. 이들은 “팬데믹 이후 비대면 체크인 방식이 늘면서 현장에서 문제를 제기하기 어려운 상황”이라고 답했다.
무엇보다 설거지부터 분리배출까지 숙박객에게 요구하면서도 비싼 숙박비가 가장 큰 불만사항으로 지목되고 있다.
이에 펜션업계는 “인건비와 운영비 상승으로 불가피한 조치”라고 해명한다. 한 펜션 운영자는 “하루 1~2팀만 받다 보니 회전율이 떨어지고, 청소업체를 따로 쓰기 어려워 이용자 협조를 구하는 것”이라며 “자쿠지나 수영장처럼 유지비가 큰 시설은 별도 요금으로 운영할 수밖에 없다”고 말했다.
조미혜 세종대 호텔관광학과 교수는 “전반적으로 관광지 숙박 비용이 올라가는 추세”라며 “소비자 불만이 높아지고 있는 숙박시설 운영 변화는 사업자와 고객의 견해가 다르지만 편익을 위한 것이므로 신중한 논의 후 시행이 필요한 부분”이라고 밝혔다.