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스타벅스가 5월 중으로 서울 중구 명동에 세계 최초로 키오스크 운영 매장을 선보인다. 모든 주문과 결제를 기기로 대체할 수 있는 키오스크 운영은 전 세계 스타벅스 매장 중 한국이 처음이다. 다른 브랜드와 차별화된 고객 경험을 강조해온 스타벅스마저 키오스크 도입에 나선 것은 운영 효율성과 소비자 편의성이 매장 관리의 핵심 과제로 부상했음을 보여준다.

10일 국민일보 취재에 따르면 스타벅스코리아는 다음 달 대표적인 외국인 관광지이자 유동인구가 많은 명동에 키오스크를 시범 도입할 예정이다. 매장 운영 효율성을 높이고, 방문객 밀집 시간대의 혼잡을 해소하기 위한 조치로 풀이된다. 스타벅스의 키오스크 도입은 지난해 하반기부터 본격 검토돼왔지만, 다른 카페 브랜드에 비해 다양한 음료 커스터마이징 옵션과 복잡한 메뉴 구성으로 예정보다 연기된 것으로 확인됐다.

스타벅스는 명동을 시작으로, 외국인 유입이 많은 지역이나 언어 소통에 제약이 있는 상권을 중심으로 키오스크 도입을 검토하고 있다. 초기 운영 결과를 토대로 전국 2000여 매장으로 확대 여부를 타진할 계획이다. 도입 매장과 규모는 미정이다.

스타벅스 미국 본사는 ‘고객과의 소통을 극대화 한다’는 이유로 직원이 직접 주문을 받고 육성으로 소비자의 이름을 불러 음료를 전달하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 스타벅스 코리아도 지금까지 이 방식을 고수하고 있다. 스타벅스 코리아는 본사 방침을 따르면서도 디지털 전환을 적극 추진해 왔다. 2014년 자체 모바일 앱 기반 비대면 주문 서비스인 ‘사이렌오더’를 글로벌 최초로 도입했다. 스타벅스의 사이렌오더 주문은 최근 5억건을 돌파했고, 전체 주문 중 사이렌오더 주문 비율은 약 35%다. 2023년 말부터는 일부 대형 매장에 진동벨 시스템을 시범 운영 중이다.

유통업계 한 관계자는 “대다수의 커피 프랜차이즈들이 이미 모두 키오스크를 운영하고 있다는 점도 반영된 것으로 보인다”며 “직원과의 음성 소통이 어려운 청각장애인, 외국인, 혹은 대면 주문을 부담스러워하는 MZ세대에도 긍정적인 반응이 나올 수 있을 것으로 예상된다”고 말했다.

한편 스타벅스 운영사 SCK컴퍼니의 지난해 매출은 사상 처음으로 3조원을 넘어섰다. SCK컴퍼니 지난해 매출액은 전년보다 5.8% 증가한 3조1001억원으로 집계됐다. 영업이익은 1908억원으로 전년보다 36.5% 늘었다.

국민일보

이다연 기자([email protected])