고객의 해외송금 보류 요청에도 임의로 송금을 강행한 신한은행이 고객 보호 의무를 외면했다는 비판을 받고 있다.
은행 측의 내부 절차 부실로 인해 금전적 손실을 본 고객과의 상담에서도 ‘해외송금 취소·퇴결’ 시스템도 제대로 설명하지 않아 고객 보호 시스템의 허점을 드러냈다.
지난 2월 19일 경기 남양주시 신한은행 별내금융센터가 주거래 은행인 사업가 A씨는 중국 업체와 거래를 진행하면서 잘못된 계좌번호를 전달받아 은행 측에 수백만원의 계약금 송금을 요청했다.
해외 수취은행 국가 코드 등의 오류로 인해 은행 담당 직원과 전화 통화를 한 A씨는 송금 요청 당일 송금 보류 의사를 밝혔다.
A씨가 송금 보류를 요청했지만, 이날 다른 담당자가 업무 마감 시 송금 신청내용과 인보이스 내용이 일치하도록 수정해 해외 송금을 강행했다.
송금 보류 요청에도 불구하고 통장에서 돈이 빠져나간 사실을 확인한 A씨는 다음 날인 20일 담당 직원에게 피해 사실을 알렸다.
이 과정에서 담당 직원은 “다른 직원이 고객들이 가끔 하는 실수로 판단해 송금을 진행했다”고 해명했다.
은행 측의 오류로 인해 금전적 피해를 본 A씨는 담당 직원과의 상담에서도 제대로 된 피해 보상이나 해결 절차에 대해서 상담받지 못했다.
이 같은 피해 사실을 주변 사람들에게 밝힌 A씨는 ‘해외송금 취소·퇴결’ 절차가 있다는 것을 알게 됐고 9일이 지난 2월 28일 퇴결을 신청해 현재까지 결과를 기다리고 있다.
A씨는 이 같은 사실을 금융감독원에 민원을 제기했지만 신한은행 측은 답변을 통해 “고객의 변경·취소 요청이 없어 신청내용과 인보이스 내용을 수정해 송금했다”면서 “해외송금이 처리된 것을 인지하고 담당자와 통화 시에도 해외송금 취소·퇴결을 요청하지 않았고 9일이 지나 퇴결을 요청했다”고 고객에게 책임을 전가했다.
그러나 2월 20일 A씨와 은행 담당 직원의 통화 녹음을 살펴보면 A씨가 분명히 송금 보류를 요청했고, 담당 직원 또한 이 사실을 인지하고 있는 것을 확인할 수 있었다.
A씨는 송금 보류 요청에도 불구하고 은행이 이를 무시하고 강행했으며, 이후에도 ‘해외송금 취소·퇴결’ 절차도 안내받지 못했다고 분노했다.
특히 4월 1일 A씨는 신한은행 별내금융센터를 방문해 담당 직원에게 책임 소재 등을 따져 물었지만, 담당 직원은 “금감원 민원을 통해 이미 답변했다. 다시 민원을 넣으면 질문에 대해 답변하겠다. 퇴결 처리가 되면 입금해 주겠다”고 무책임한 태도를 일관했다.
이에 대해 A씨는 “송금 보류를 요청하는 통화 녹음이 있어 다행이다. 주거래 은행으로 이용한 신한은행이 모든 책임을 고객에게 돌리는 등 이렇게 신뢰를 저버릴 줄 몰랐다”면서 “다른 은행들은 고객들이 금융사기를 당하지 않도록 많은 노력을 기울이고 있는데 신한은행은 명백한 실수에도 고객 피해를 외면하고 책임 회피로 일관하고 있다”고 지적했다.
