신세계백화점 커뮤니티에 모인 고객
제품·식음료 등 공유하면서 교류 활발
충성 고객 된 회원, 백화점 매출 증가
제품·식음료 등 공유하면서 교류 활발
충성 고객 된 회원, 백화점 매출 증가
신세계백화점 애플리케이션 커뮤니티 '참 잘 먹었어요'. 신세계백화점 제공
취미, 연령, 지역 등 비슷한 관심사를 가진 사람들이 대개 다음·네이버 같은 포털을 통해 모이는 온라인 커뮤니티가 의외의 곳에서 만들어지고
있다. 그 장소는 신세계백화점 애플리케이션(앱)
이다. 운영 커뮤니티만 8개로, 회원 수가 많은 곳은 10만 명이 넘는다
. 대형마트 등 오프라인 기반의 소비 공간 가운데 점포 영업에 가장 적극적인 백화점이 온라인몰도 아닌 커뮤니티를 가동하는 이유는 무엇일까.
신세계백화점은 2024년 1월 자사 앱 내에서 '참 잘 먹었어요', '참 잘 질렀어요', '참 잘 즐겼어요' 등 4개 커뮤니티를 개설했다.
자발적으로 형성된 온라인 커뮤니티와 달리 여기는 신세계백화점이 커뮤니티 주제를 직접 정하고 운영진 역할을 한다.
커뮤니티 구성원은 신세계백화점 앱 회원으로 얼핏 보기에 공통점이 크진 않으나 활동을 활발하게 하고 있다. 전체 20만 명이 가입한 가운데 참 잘 질렀어요, 참 잘 먹었어요의 회원은 19일 기준 각각 11만4,924명 10만9,742명이다.
주로 신세계백화점 점포에서 산 제품이나 즐긴 식음료 후기, 갖고 싶은 상품, 브랜드·식당 정보 등을 공유하고 의견을 나눈다.
회원 입장에선 '찐 정보'를 볼 수 있으니 신세계백화점에 대해 더 깊이 알 수 있는 셈이다.
신세계백화점은 커뮤니티 활동에 적극적인 회원에게는 포인트, 식음료 매장 쿠폰 등 혜택도 제공
하고 있다.유통업계는 물론 소비자와 접점이 많은 다른 산업을 봐도 신세계백화점처럼 기업이 직접 커뮤니티를 두는 사례는 찾아보기 힘들다.
신세계백화점이 커뮤니티 조성에 나선 건 백화점을 자연스럽게 노출시키기 위해서다.
커뮤니티 회원, 지갑 더 연다
신세계백화점 애플리케이션 내 커뮤니티에 올라온 게시글. 신세계백화점 애플리케이션 캡쳐
백화점이 과거 전단지, 쿠폰북을 통해 소개하던 점포 행사는 이제 앱, 홈페이지에서 담고 있으나 방문이 적어 널리 알려지지 않는 편이다.
오히려 맘카페 같은 온라인 커뮤니티에서 팝업스토어, 할인, 새로운 브랜드 등 백화점에 관한 정보가 퍼지고 있다. 이에 신세계백화점은 커뮤니티를 앱으로 옮겨오면 방문하는 소비자가 늘어날 것으로 판단했다.신세계백화점 관계자는 "예전엔 백화점이 준비한 행사를 앱에서 소비자에게 한 방향으로 알렸다면 지금은 커뮤니티를 통해 양방향 소통을 하고 있다"
며 "커뮤니티는 오프라인 영업에서 공을 들이는 체류 시간 늘리기를 온라인에서도 구현하는 효과를 낸다
"고 말했다.신세계백화점은 전체 회원을 대상으로 한 커뮤니티에 이어 올해 2, 3월엔 '김해피클럽', '슬기로운의정부생활'을 열었다. 신세계백화점 점포가 있는 김해, 의정부 지역 고객을 겨냥한 커뮤니티다. 점포 차원에서 준비하는 행사를 빠르게 전달하기 위해 지역 매장 중심으로 커뮤니티를 만들었다.
커뮤니티는 앱 활성화는 물론 신세계백화점 매출에도 도움을 주고 있다.
회원들이 백화점에 유대감을 가지면서 한층 더 강한 충성 고객이 되기 때문이다. 실제 올해 1, 2월 커뮤니티 회원이 백화점에서 쓴 객단가는 250만 원 이상으로 미가입 고객 50만 원의 다섯 배를 웃돈다.이성환 신세계백화점 상무는 "모바일 앱 커뮤니티에 기반해 활발해진 교류로 고객에게 더 많은 정보와 혜택을 드릴 수 있게 됐다"며 "다양한 취향과 지역으로 커뮤니티를 확대하고 실용적인 혜택을 드리는 데 힘쓸 것"이라고 말했다.
서울 중구 신세계백화점 본점. 신세계백화점 제공