이중가격제, 무료배달, 최소주문···.

최근 논란이 된 배달서비스 관련 쟁점은 이렇습니다. 배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 등 배달플랫폼들이 입점업체들과 진통 끝에 지난해 11월 최종 상생안(매출 구간별 차등 수수료)을 도출했습니다. 하지만, 상생안이 자리잡기도 전에 나온 배민의 포장 주문 중개수수료(6.8%) 도입 발표로 배달앱이 ‘봉이 김선달’과 뭐가 다르냐는 비판이 다시 거세지고 있습니다.

가뜩이나 높은 배달중개수수료와 배달비로 “장사할 맛이 안 난다”고 호소하는 자영업자들의 한숨이 깊어지고 있는데, 비단 이들만의 문제일까요. 배달앱 수수료 인상이 외식물가 부담으로 이어지지는 않을까요?

이런 배달서비스 문제를 소비자 관점에서 짚어본 자리가 지난 17일 있었습니다. 국회에서 열린 ‘소비자 후생 관점에서 본 배달서비스의 문제점과 개선방안’ 토론회에는 소비자단체는 물론 배민을 운영하는 우아한형제들과 쿠팡이츠 관계자들도 참석했습니다.

■무료배달, 배달비는 진짜 무료일까

이날 한국소비자연맹 정지연 사무총장의 발제를 보면, 배달앱에 대한 소비자 인식을 알 수 있습니다. 최근 1년간 배달앱을 써본 20~50대 1764명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사 결과, 응답자 중 58.6%가 ‘일주일에 1회 이상 배달앱을 이용’하고 있었습니다.

배달앱 무료배달에 대해서는 85.4%가 ‘긍정적’이라고 답했습니다. 무료배달 비용과 관련해선 소비자 중 약 60%가 ‘음식점이 부담하고 있다’고 인식하고 있었으며, 약 50%는 ‘배달비의 소비자 부담’을 부정적으로 생각하는 것으로 나타났습니다. 배달앱을 선택할 때 가장 고려하는 사항(복수응답)으로도 ‘무료배달 여부’(70.3%)와 ‘프로모션 할인’(54.5%) 등 부담 비용을 따져보는 경향이 짙었습니다.

한국소비자연맹이 지난해 12월 소비자 1764명을 대상으로 실시했던 배달앱에 만족도 평가 조사. 한국소비자연맹 제공

무료배달은 지난해 3월 쿠팡이츠를 시작으로 배민과 요기요가 각각 실시하면서 본격 경쟁이 시작됐습니다. 그러나 무료배달 후에도 입점업체와 배달라이더는 여전히 배달비를 지급하고 배달료는 받고 있는데요. 앞서 소비자가 부담하던 배달비는 누가 부담하는 것일까요.

민변 민생경제위원회 이주한 변호사는 “무료배달이라고 하려면 입점업체와 소비자가 부담하거나 적어도 소비자 부담 부분을 배달앱사가 온전히 부담해야 하는데 배달앱사는 홍보만 할 뿐, 입점업체로부터 추가 배달비를 지급받고 배달라이더들에게 덜 지급하는 방식으로 충당하는 것이 문제”라고 말했습니다.

배달앱 가격을 매장 가격보다 높게 책정하는 ‘이중가격제’가 등장하는 것은 이 때문입니다. 정 사무총장은 “배달플랫폼이 앞다퉈 무료배달 서비스를 도입했지만 메뉴에 배달비를 포함시켜 소비자에게 배달수수료 비용을 떠넘기는 이중가격제가 실시되고 있다”며 “2021년 배달앱 가격조사를 보면 음식점 중 57%가 매장보다 배달앱에서 음식을 더 비싸게 판매했다”는 것입니다. 소비자는 무료배달인 줄 알고 주문을 했지만, 실제로는 배달비를 부담하는 것과 다르지 않다는 지적인데요.

‘최소주문금액’으로 인한 소비자 불편 문제도 나왔습니다. 소비자 10명 중 8명이 최소주문금액을 맞추기 위해 필요 이상의 배달음식을 주문한 경험이 있다고 하는데요. 역시 2021년 배달앱 가격조사를 바탕으로 한 주장입니다. 4년 전에도 이중가격제와 최소주문금액에 대한 문제 제기가 있었던 겁니다. 하지만 지금도 각 배달앱에서 쉽게 찾아볼 수 있고 오히려 더 확산하는 분위기라는 지적이 많은데요. 정 사무총장은 “배달수수료 책정과 부담 주체에 대한 투명한 정보공개가 필요하다”고 말했습니다.

한국소비자연맹이 지난해 12월 소비자 1764명을 대상으로 실시했던 배달앱에 만족도 평가 조사. 한국소비자연맹 제공

■포장 주문까지 플랫폼에 의존하게 되나

배달플랫폼들은 이날 토론회에서 무료배달로 인한 부담 가중을 자신들이 부담하고 있다고 이야기했습니다.

우아한형제들 김용석 대외커뮤니케이션센터장은 “배달플랫폼 기업으로서 많은 사람들이 이용할 수 있도록 하고 이를 통해 입점업체들이 주문 수와 매출을 성장시킬 수 있도록 하는 것이 가장 중요한 과제”라고 말했습니다. 무료배달이 이중가격제로 이어져 소비자에게 전가됐다는 주장에는 “다른 견해를 가지고 있다”고 했습니다. 음식 가격 설정은 가게가 정하도록 돼 있으며, 가격 인상 요인은 복합적이라는 것입니다. 과거 건당 1000원 중개수수료를 받았던 때도 이중가격제가 있었다는 이야기입니다.

쿠팡이츠 유성훈 기획조정본부장은 배달 이용 비중이 전년 대비 10%가량 줄었던 2023년 4월 조사를 근거로 “무료배달은 무너져가는 배달업계 전체를 살리기 위한 처방이었다”고 했습니다. 쿠팡이츠의 경우에는 무료배달도 기존과 동일한 수수료로 고객배달비를 없애는 모델이라고 강조했습니다.

참여연대 김은정 협동사무처장은 그러나 “배달중개수수료와 무료배달 논쟁은 단순한 비용 논쟁이 아니라 플랫폼 독점이 만든 구조적 착취 문제”라고 지적했습니다. 김 협동사무처장은 “배달앱의 중개수수료(6.8~9.8%), 광고비, 배달비가 모두 음식 가격으로 전가돼 매장 대비 20~30% 가격이 올랐다”며 “소비자의 식비와 생활비는 폭등하고 사회적 약자일수록 더 큰 피해를 입는 것”이라고 말했습니다. 특히 포장 주문 수수료 유료화와 관련해 “포장까지 플랫폼에 의존하게 되면서 오프라인 고객 유치의 마지막 기회마저 상실하게 될 것”이라고 지적했습니다.

해법은 없을까요. 이주한 변호사는 배달중개수수료 상한제와 총수수료 상한제(중개수수료+배달비+광고비) 도입, 배달 수수료 구조 공개 의무화 등을 제시했습니다. 한국소비자단체협의회 이정수 사무총장은 “배달서비스 및 수수료 경쟁을 통해 소비자 선택을 받는 시장 환경이 조성돼야 한다”며 “소비자 역시 눈속임한 무료보다는 정당한 가격을 지불하고 품질 좋은 상품을 이용할 수 있는 시장 발전을 원해야 한다”고 말했습니다. 여러분 생각은 어떠신가요.

경향신문

이성희 기자 [email protected]