[알리익스프레스 홈페이지 캡처. 재판매 및 DB금지]

(서울=연합뉴스) 김유진 인턴기자 = '가성비 쇼핑'의 대명사로 떠오른 알리·테무 등 중국 이커머스 플랫폼 이용자 사이에서 상품 오배송·환불 불가 등 피해를 호소하는 사례가 계속되고 있다.

18일 네이버카페에는 알리에서 상품 구매 후 피해를 봤다는 사례가 많이 올라와 있다.

피해 사례 유형은 크게 세 가지다.

▲구매자가 직접 중국·홍콩으로 반품 택배를 보냈음에도 증거 불충분 등 불명확한 이유로 환불 불가를 통보받는 경우 ▲구매한 상품과 아예 다른 엉뚱한 상품이 배송된 경우 ▲판매자가 허위 운송장번호를 기재해 사기 치는 경우다.

네이버 아이디 '교**'은 지난 1일 "알리에서 두개의 제품을 구매했는데 받아보니 하자가 있었다. 그래서 두 제품 모두 그대로 반품 수거를 해 갔는데 후에 알리 측에선 두 개가 아닌 한 개의 제품만 환불 처리를 해줬다"고 썼다.

이어 "고객센터에 5번 넘게 문의를 해봤지만 '증거 불충분'이라는 이유로 결국 나머지 한 상품에 대한 환불 금액은 돌려받지 못했다"고 밝혔다.

컴퓨터 부속품을 구매했다는 '글**' 역시 "부속이 하나 누락돼 배송 온 그대로 반품을 보냈는데 알리에선 '물건 누락'이라는 황당한 이유를 들며 결국 환불받지 못했다"고 썼다.

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알리 이용자들 사이에선 중국 혹은 홍콩으로 반품 상품을 직접 보내야 한다는 점도 큰 불만 사항 중 하나다.

지난달 김모 씨는 국내 온라인 쇼핑몰보다 알리에서 구매하는 게 더 저렴해 자녀의 장난감을 포함한 여러 상품을 함께 알리에서 주문했다.

그런데 상품을 받아보니 프로펠러가 달린 장난감은 어린아이가 사용하기엔 위험해보였고 작동조차 잘되지 않았다. 같이 배송받은 장난감 무전기 역시 정상 작동되지 않아 총 2만원 상당의 이 두 장난감을 반품하기로 했다.

김씨는 지난 17일 연합뉴스와 전화통화에서 "국내 반품 수거 서비스를 이용하면 되는 줄 알았으나 알리 고객센터 상담원은 '해당 상품을 반품하려면 홍콩 현지 주소로 직접 택배를 보내야 한다'고 수 차례 안내했다"고 밝혔다.

이어 "그에 따라 받았던 모양 그대로 재포장해 지난달 19일에 홍콩으로 반품 택배를 보냈고 해외 배송비만 각각 약 2만5천원 씩 무려 5만원에 가까운 비용이 들었다"고 설명했다.

반품 택배를 보내야 하는 홍콩 현지 주소가 동일함에도 알리 측은 반품 상품을 각각 따로 보내야 한다고 안내했다는 게 김씨의 설명이다.

김모씨가 알리 반품 상품을 홍콩으로 보낸 영수증
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하지만 환불은 순탄하게 이뤄지지 않았다.

김씨는 "반품 택배를 부치고 약 열흘 뒤인 지난달 28일 알리 사이트에서 '환불 불가'를 고지했다"고 밝혔다.

그는 "구체적인 이유도 모른 채 환불 불가를 통보받아 고객센터에 몇 번이고 다시 문의했지만, 상담원들이 서로 일 처리를 미루기만 하고 정확한 답변은 받을 수 없었다"며 "뒤통수 맞은 기분"이라고 말했다.

그러면서 "이후 한국소비자원에 민원을 접수했고 그 영향인지 이달 5일에 장난감 무전기는 환불 처리가 됐다"고 설명했다. 그러나 아직 프로펠러 장난감에 대한 환불은 이뤄지지 않은 상태라고 덧붙였다.

네이버 아이디 '빙**'은 지난달 24일 올린 글에서 "알리에서 홍콩 현지 주소로 직접 반품을 하면 배송비와 함께 포인트를 지급해 준다고 해서 우체국에 방문했다"며 "하지만 반품 건마다 개별포장해서 배송해야 했고, 세관신고서 작성 등 복잡한 절차와 인증방법으로 인해 결국 반품하기를 포기했다"고 밝혔다.

알리에서 엉뚱한 물건이 배송된 사례
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누리꾼이 "알리에서 일렉 기타 보관 케이스를 구매했는데 너트 하나만 달랑 왔다"며 올린 사진.

그런가 하면 네이버 아이디 '시**'은 지난달 26일 '요즘 알리 사기 배송 심하네요'라는 제목의 글을 올렸다.

그는 "전기톱을 주문했는데 노트가 배송 왔고 무선 드릴을 샀는데 알 수 없는 물품이 왔다. 당황스럽고 무섭다"고 밝혔다.

'송**' 역시 "알리에서 일렉 기타 보관 케이스를 구매했는데 너트 하나만 달랑 왔다"고 썼다.

이 외에도 낚시 태클박스를 주문했는데 지점토가 배송오거나, 일산화탄소 감지기를 샀는데 펜치가 도착하는 등 알리 이용자들의 황당한 오배송 경험담이 사회관계망서비스(SNS)에 넘쳐났다.

이러한 피해 사례에는 "이상한 물건이 와서 판매자에게 문의하면 다시 보내준다거나 환불 처리해줄 테니 '배송 확인' 버튼을 눌러달라고 한 뒤에 '먹튀'(먹고 튀다)를 하더라" 등 댓글이 달리기도 했다.

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허위 운송장번호를 기재해 놓고 보내지 않은 상품을 보냈다고 둔갑하는 사기 수법에 당했다는 글도 많다.

네이버 아이디 '마**'은 지난 5일 올린 글에서 "알리에서 미니PC를 구입했는데 판매자가 허위 송장번호를 입력해 놔서 정작 나는 물건을 받지도 못했는데 사이트엔 배송 완료 상태로 뜨고 있다"고 상황을 전했다.

'캠**'도 "무선 이어폰을 구매했다. 그런데 내 주소가 아닌 엉뚱한 곳에 도착했는데 배송 완료 처리가 됐다"며 "찾아보니 사기였다"고 분통을 터뜨렸다. 알리에 입점해 있는 판매자가 사기를 쳤다고 주장한 사례다.

알리익스프레스 관계자는 "한국에서 한국으로 배송되는 상품이든 해외에서 한국으로 배송되는 상품이든 환불 과정에서 알리익스프레스가 직접 개입되면 고객센터 상담원을 통해 무조건 한국에 있는 현지 반품 센터로 반품을 안내해 드리고 있다"고 밝혔다.

그러나 "내부 규정상 한 달 기준 반품 횟수가 10회 이후의 반품이거나 반품 사유가 '더 이상 제품이 필요하지 않음'일 때는 구매자가 국경 간 반품 배송비를 부담해야 한다"고 설명했다.

또한 "사기 피해가 알리 내부에 접수되면 내부 규정에 따라 '신용 및 판매 인플레이션'을 위반한 판매자에 대해 엄격한 조치를 취하고 있다"고 안내했다.

그러면서 "허위 주문·배송 등 부적절한 행위가 발각되는 즉시 해당 판매자의 거짓된 누적 판매 건수 및 리뷰 모두를 삭제하고 있으며 사안의 심각성에 따라 판매 제한·계정 정지·계정 해지 등 페널티도 부과하고 있다"고 덧붙였다.

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이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "소비자의 피해를 줄이기 위해선 구매 전 판매자의 평점, 리뷰 등을 꼼꼼히 확인하고 환불 정책 기준을 주의 깊게 살펴봐야 한다"고 조언했다.

이 교수는 "플랫폼 측은 고객센터의 역량을 강화해 분쟁 해결 절차를 간소화하는 동시에 환불·반품 절차 역시 간소화시키는 노력이 필요하다"며 "판매자 평점 시스템을 강화하거나 검증된 판매자 제도를 운영해 플랫폼에 대한 소비자들의 신뢰도를 향상할 방법을 모색해야 할 것"이라고 강조했다.

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