쿠팡이츠 누리집 갈무리

서울 관악구에 사는 김아무개(42)씨는 지난 2월 배달플랫폼 쿠팡이츠의 ‘한집배달’ 서비스로 음식을 시켰다. 배달료 1천원을 더 냈지만, 배달원(라이더)이 한 집만 대상으로 배달한다면 최대한 빠르게 음식을 받게 되리라 기대했다. 그런데 배달받은 음식이 주문 음식과 달랐다. ‘한 집’ 배달인데 왜 다른 집 음식이 온 걸까? 김씨가 쿠팡이츠에 문의하자, “라이더가 여러 매장에서 음식을 픽업한다 해도, 그 뒤 가장 먼저 배달하면 한집배달”이라는 취지의 답이 돌아왔다. 김씨는 5일 한겨레에 “여러 집 음식을 받아 오면서 ‘한집배달’이라고 이름 붙인 건 소비자를 속인 것”이라고 분통을 터뜨렸다.

쿠팡이츠의 한집배달 서비스 운영 방식을 두고 소비자와 라이더들의 불만이 이어지고 있다. 한집배달은 흔히 배달료 1천원을 더 내는 대신 ‘내 주문’에 대해서만 라이더가 음식을 받아 배달하는 개념으로 이해되지만, 실상은 다르다. 쿠팡이츠와 라이더들 설명을 들어보면, 한집배달은 라이더에게 ‘가장 먼저 배달할 곳의 주소를 제공하는 것’에 그칠 뿐, 배달 음식 픽업은 일반 배달처럼 여러 건 이뤄진다. 특히 라이더는 자신이 받은 주문이 한집배달인지조차 모른다.

한집배달을 둘러싼 착각은 소비자와 라이더 양쪽에 혼란을 안긴다. 라이더가 한집배달에 앞서 주문을 여러 건 받은 상황이 대표적이다. 이럴 경우 통상 라이더들은 앞서 주문받은 음식을 기다려 챙긴 뒤, 마지막 주문이 들어온 한집배달 매장으로 가 음식을 받는다. 배달할 곳으로 해당 주소가 먼저 뜰 뿐 한집배달이라는 사실은 인지하지 못하기 때문이다. ‘한집’이 아닌 ‘여러 집’ 음식을 싣고 배달하게 되는 이유다.

한집배달과 일반배달(근접한 경로에 있는 주문을 함께 배달하는 방식) 주문이 동시에 들어오는 경우도 문제다. 라이더 처지에서는 한집배달 주문을 그저 조금 먼저 들어온 주문으로 알고, 역시 일반배달 음식을 한꺼번에 받은 뒤에야 한집배달 소비자로 향한다. 한 쿠팡이츠 라이더는 “두 건의 치킨 주문을 한번에 받아 음식 두개를 픽업한 뒤 배달했는데, 고객에게 늦었다는 불평을 들었다”며 “사정을 설명했더니 ‘한집배달로 시켰는데 무슨 소리냐’고 했다. 그제야 이 서비스가 어떻게 운영되는지 알았다”고 했다.

결국 소비자 지청구를 듣는 건 라이더 몫이다. 서울 지역에서 쿠팡이츠 라이더를 하는 ㄱ(44)씨는 “배달 실수를 해 음식을 회수하러 갔는데, 한집배달인 척하고 배달료 떼먹었다는 비난을 듣고 속상했다”고 했다. 소비자는, 한집배달 주문인지조차 몰랐던 ㄱ씨가 ‘규정을 어기고 1천원을 더 받았다’고 오해해 분노한 것이다. 공공운수노조 라이더 유니온 관계자는 “소비자에게는 한집배달로 홍보하지만 라이더는 모르는, 플랫폼의 불투명한 알고리즘 운영에서 비롯한 문제”라고 지적했다.

쿠팡이츠 관계자는 “라이더는 한집배달을 끝낸 뒤에만 다음 배달 주소지 확인이 가능하다”면서도, ‘음식 픽업’과 관련해 오해를 사는 부분에는 답을 내놓지 않았다. 이 관계자는 “다른 배달플랫폼도 비슷한 방식으로 운영한다”고 덧붙였다.

한겨레

박고은 기자 [email protected]