온라인 쇼핑이 대중화되면서 모두가 터치 몇번으로 손쉽게 제품을 구매하고 있죠. 시간 제약 없이 내가 원할 때 언제든지 쇼핑이 가능합니다. 심지어 같은 앱에서 몇번 구매하면 취향까지 파악해 내가 좋아할 것 같은 제품들을 추천까지 해줍니다. 게다가 알리, 테무 등 초저가를 앞세운 중국 플랫폼까지 한국으로 오면서 오프라인 매장은 더욱더 살아남기 어려운 실정입니다.

이런 현실 속에서 오히려 충성 고객을 늘리는 곳이 있습니다. 이랜드월드가 운영하는 여성복 브랜드 '로엠'이 그 주인공입니다. 이랜드월드에 따르면 최근 한달 로엠 매장의 객단가가 전년 동월 대비 30% 증가했다고 하는데요.

어떻게 가능했냐고요? 새로 도입한 게 있거든요. 매장 리뉴얼은 기본이며, 직원들을 상대로는 '퍼스널컬러' 교육을 진행했다고 합니다. 고객에 '퍼스널컬러 기반의 상품 큐레이팅'을 제공하기 위한 결정이었죠. 개개인의 피부 밝기, 모발 색상, 눈동자 색상 등을 구체적으로 파악한 뒤 조화로운 색을 진단하는 게 바로 '퍼스널컬러'입니다. 여름 쿨톤, 가을 웜톤 등 유행하는 단어들 있잖아요.

어떻게 로엠 직원들은 이런 교육을 받게 된 걸까요. 퍼스널 컬러 진단 전문 자격이 있던 매장 사례를 알게 된 다른 점포 매니저들이 로엠 측에 관련 문의를 넣었고, 본사 차원에서 원하는 경우 관련 교육을 이수할 수 있도록 세미나를 열었다고 합니다.

고객 맞춤형 응대로 구매 이어질 수 있도록 외부강사를 초빙하고 고객별 체형과 퍼스널컬러를 세분화해서 맞춤형 코디를 제안할 수 있도록 강의를 구성했고요.

퍼스널컬러뿐만 아니라 패션 스타일링컨설턴트 및 패션스타일리스트 자격증을 보유한 강사들을 찾아내 각 고객의 체형을 보완할 수 있는 스타일링 제안까지 교육하며 퍼스널 코디 교육도 진행했다고 합니다.

이랜드월드 측은 "강의를 수강하자 매장에서 고객을 응대함에 있어서 판매사들의 전문성이 향상되고, 실적으로도 이어지는 사례가 발견되고 있다"꼬 했습니다. 고객들도 판매사원이 퍼스널컬러 관련 지식을 기반으로 본인에게 어울리는 옷을 추천해주니 신뢰도나 쇼핑 편의성이 함께 높아진다는 반응을 보이고 있고요.

새로운 시도로 오프라인 고객 모으기에 성공한 로엠, 다음에는 또 어떤 변화로 고객을 매장으로 불러낼지 지켜보면 좋을 것 같습니다.

한경비즈니스

최수진 기자([email protected])