지난 13일 서울 시내 한 쿠팡 물류센터에 배송트럭이 주차돼 있다. 권도현 기자
공정거래위원회로부터 1400억원의 과징금 처분을 받은 쿠팡이 “로켓배송 서비스가 어려워져 소비자 피해로 이어질 수 있다”고 반발한 데 대해 정작 소비자들의 반응은 싸늘하다. 관련 업계에서는 실제로 쿠팡이 로켓배송을 중단할 가능성은 거의 없다는 관측이 나온다.
“소비자 위하는 척 협박” “본질 호도” 비판 쏟아져
14일 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티 등에는 “정말 로켓배송이 중단될 수도 있냐”는 우려, 쿠팡에 대한 비판 등이 다수 올라왔다. 전날 공정위는 쿠팡이 검색 알고리즘을 조작하고 임직원을 동원해 구매후기를 작성하도록 하는 등의 방법으로 자사 직매입·PB 상품을 밀어줬다며 1400억원의 과징금을 부과했다.
쿠팡은 이에 대해 “로켓배송 상품을 자유롭게 추천하고 판매할 수 없다면 더 이상 지금과 같은 로켓배송 서비스를 유지하기 어렵고 결국 소비자들의 막대한 불편과 피해로 이어질 수밖에 없다”는 입장문을 냈다.
하지만 공정위 제재와 직접 관련이 없는 로켓배송 중단을 언급한 것은 소비자를 볼모로 한 협박처럼 느껴진다는 반응이 나온다. 한 온라인 커뮤니티에는 “잘못을 제재하면 고칠 생각을 해야지 소비자를 위하는 척하면서 협박하고 있는 것 같다”는 글이 올라왔다. 또 다른 커뮤니티 이용자는 “공정위가 말하는 것은 자사 PB상품이 인기상품인 것처럼 검색순위 조작하지 말아라, 리뷰 조작하지 말아라 등 단순하다”며 “그런데 쿠팡은 ‘국민 편의를 위해 로켓배송을 만들었는데 이러면 로켓배송을 안 하겠다’는 식으로 본질을 호도하고 있다”고 지적했다. “로켓배송이 안 되면 누가 쿠팡을 쓰겠느냐” 등의 지적도 다수 나왔다.
로켓배송 정말 멈출까…유통업계 “가능성 없다”
공정위 제재와 로켓배송은 큰 상관이 없다는 지적도 많다. 쿠팡은 공정위 제재대로라면 고객들에게 로켓배송 상품을 추천할 수 없다고 반발했지만, 쿠팡 검색화면에는 로켓배송 상품만 골라서 볼 수 있는 필터 기능이 있어 ‘추천’ 자체가 막히는 것은 아니다.
공정위도 “알고리즘 조작, 임직원 구매후기 등 위계행위를 중단하더라도 검색광고나 배너광고, 필터 기능 등을 통해 정상적으로 상품을 소비자들에게 보여줄 수 있다”고 지적하기도 했다. 한 유통업계 관계자는 “알고리즘 조작 등을 하지 않더라도 프로모션관이나 브랜드관을 통해 PB상품을 판촉하는 방법도 있다”고 말했다.
유통업계에서는 쿠팡이 실제로 로켓배송을 멈춰세울 가능성은 거의 없다고 본다. 로켓배송은 쿠팡이 상품을 직매입해 자체 물류인프라를 통해 고객 배송까지 진행하는 방식으로, 쿠팡이 타 업체 대비 갖고 있는 경쟁력의 핵심이다. 쿠팡은 로켓배송 인프라를 바탕으로 유료회원에게는 새벽배송·당일배송과 무료반품 서비스 등을 제공하며 월회비를 내는 회원을 끌어모았다.
지난해 기준으로 쿠팡 유료회원인 와우멤버십 가입자 수는 1400만명에 이른다. 쿠팡은 올해 1분기 매출 9조4505억원 중 8조6269억원을 로켓배송 등 프로덕트 커머스에서 냈다. 한 유통업계 관계자는 “쿠팡이 업의 본질이자 핵심 서비스인 로켓배송을 포기할 가능성은 절대 없다고 본다”고 말했다.
다만 앞으로 쿠팡이 추가 물류망 투자 보류 등을 카드로 공정위를 압박할 가능성은 있다. 쿠팡은 실제로 전날 부산 첨단물류센터 기공식을 전면 중단했다. 연내 착공할 예정이었던 경기 이천, 경북 김천 물류센터 등의 착공 일정도 불투명해졌다.
쿠팡 “직원 동원 리뷰 조작 아냐…오히려 직원 평점 더 낮았다”
쿠팡은 이날 ‘쿠팡 직원 리뷰 조작 없었다는 5대 핵심 증거’라는 제목의 입장자료를 내고 “임직원 구매후기를 조작한 적이 없다”고 반박했다. 쿠팡에 따르면 임직원 체험단은 ‘태어나서 먹은 것 중 가장 맛이 없었다’, ‘절대 추천 못한다’ 등의 PB상품 리뷰를 남겼다. 쿠팡은 지속적으로 별점 1점을 준 임직원도 리뷰 작성에 불이익을 받지 않았고, 임직원 체험단 평점(4.79점)이 일반인 체험단 평점(4.82점)보다 낮았다고도 설명했다.
공정위가 문제삼은 기간 동안 작성된 전체 PB상품 리뷰 2500만건 중 임직원 리뷰는 7만건으로 0.3%에 불과하며, 임직원 체험단이 리뷰를 작성한 사실을 고지했다고도 해명했다.
전날 공정위는 2019년 2월부터 지난해 7월까지 쿠팡이 임직원 2297명을 동원해 PB상품에 긍정적인 구매 후기를 달고 높은 별점을 부여해 소비자의 합리적 구매 선택을 저해했다고 밝혔다. 구매 후기 매뉴얼을 숙지시키거나 부정적 구매 후기를 작성하지 않도록 지시하는 등 리뷰 내용도 관리했다고 밝혔다.