지난 3월 서울 청량리 롯데시네마에서 시니어 키오스크 안내 도우미가 손님의 키오스크 사용을 도와주고 있다. 우철훈 선임기자

무인단말기(키오스크) 급증에 따라 관련 교육 등이 도입되면서 디지털 약자의 관련 기기 이용 경험이 늘어난 것으로 나타났다. 하지만 고령층·장애인들은 작동 방법보다는 “뒷사람 눈치” 등으로 여전히 이용에 어려움을 겪었다.

이들의 ‘챗GPT’ 등 생성형 인공지능(AI)을 이용해 본 경험은 2~5%에 불과해 새로운 격차도 생겼다.

서울디지털재단은 이 같은 내용이 담긴 ‘2023 서울시민디지털역량조사’ 결과를 12일 발표했다.

만 19세 이상 서울시민 5500명(고령층 2500명, 장애인 500명 포함)을 대상으로 한 이번 조사에서 응답자 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 경험이 있었다. 총 81.7% 수준으로, 앞서 2021년 실시한 조사(76.9%)보다 4.8%포인트 상승한 결과다.

고령층과 장애인은 각각 57.1%, 58.9%가 키오스크를 이용한 적이 있다고 답했다. 키오스크 이용 중 어려움을 겪은 적이 있었냐는 질문에는 고령층은 59.6%, 장애인은 60.9%가 ‘있다’고 응답했다.

이유로 고령층과 장애인 모두 작동법의 어려움보다 ‘뒷사람의 눈치가 보여서’를 우선으로 지적했다. 그중에서도 장애인은 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서(63.6%)’를 1순위로 꼽았다.

키오스크 이용 경험과 달리 ‘민간 인증서’, ‘유료 OTT 서비스’, ‘스마트 예약’ 이용 경험률은 고령층과 전체 시민 간 최소 2배에서 최대 5배 이상 차이가 났다.

최근 사용량이 늘고 있는 생성형 AI의 경우 서울시민 55.3%는 알고 있고, 15.4%는 사용해 본 것으로 나타났다. 그러나 고령층과 장애인의 경우, 생성형 AI를 알고 있는 비율은 각각 24.1%, 25.9%이며, 사용해 본 경험은 2.3%, 5.6%에 불과했다.

기술 발달에 따른 격차의 문제가 대두될 수 있는 만큼, 서울시와 서울디지털재단은 이번 조사 결과를 토대로 ‘디지털약자 동행’에 적극 나선다는 계획이다.

서울시는 디지털 교육 및 상담을 제공하는 사업인 ‘디지털동행플라자’를 현재 운영 중인 서남센터(영등포구 대림동), 서북센터(은평구 구산동)를 포함해 2026년까지 총 6곳으로 늘릴 계획이다. 하반기부터는 서울 곳곳을 찾아가는 ‘디지털 돌봄 체험 버스(이동식 교육장)’를 운영할 예정이다.

강요식 서울디지털재단 이사장은 “조사 결과를 활용해 고령층, 장애인 모두 소외 없이 디지털 혜택을 누릴 수 있도록 촘촘한 지원을 해나가겠다”고 전했다.

경향신문

고희진 기자 [email protected]